أعلنت هيئة كهرباء ومياه دبي أن نسبة جودة المكالمات التي تلقاها مركز رعاية المتعاملين (مركز الاتصال) على الرقم 991 الخاص بالبلاغات الفنية وصلت إلى 96% في الفترة من شهر مارس وحتى نهاية شهر مايو 2020، بينما بلغ معدل سرعة الرد على المكالمات 8 ثوانٍ.

وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "تدعم الهيئة الرؤية الاستشرافية لسيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لجعل دبي مدينة المستقبل، ونحرص على إثراء تجربة المتعاملين من خلال خدمات ذكية توفر وقتهم وجهدهم بالاعتماد على أحدث التقنيات الإحلالية وأدوات الذكاء الاصطناعي انسجاماً مع مبادرة "دبي 10X" التي تشكل منهج عمل لحكومة دبي للانتقال بالإمارة نحو ريادة المستقبل، وجعلها تسبق مدن العالم بعشر سنوات عبر الابتكار الحكومي وإعادة صياغة المفاهيم التقليدية لآليات العمل، ومبادرة "دبي الذكية" التي تهدف إلى أن تصبح دبي المدينة الأذكى في العالم. وتوفر الهيئة جميع خدماتها عبر القنوات الذكية، وقد بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 96% حتى نهاية شهر مايو 2020".

وأضاف معالي الطاير: "أسهمت البنية الرقمية المتطورة التي تمتلكها الهيئة في استمرارية كافة خدماتها دون تأثر وفق أعلى المعايير العالمية رغم الاجراءات الاحترازية التي تم اتخاذها لحماية المجتمع وضمان صحة الناس في ظل انتشار فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19)، والتي تطلبت تحول مراكز إسعاد المتعاملين الى مراكز الخدمة الذاتية حرصاً على صحة وسلامة المتعاملين والموظفين والمدعمة بتقنيات التواصل عن بُعد والمحادثات المرئية.

ويجري تقييم جميع موظفي المراكز بشكل دوري وفق مجموعة من المعايير العالمية المطبقة، من حيث الترحيب بالمتصل ودرجة اللباقة والتعريف بالهيئة، والثقة الشخصية، وضمان تلبية احتياجات المتعاملين. وتدرس الهيئة ملاحظات المتعاملين من خلال ثلاثة محاور متخصصة، هي شكاوى المتعاملين واقتراحاتهم وإدارة العلاقة معهم.

وقد أسهمت مواكبة الهيئة لأحدث تقنيات الثورة الصناعية الرابعة في دعم موظفيها ممن يعملون عن بعد حالياً لمساعدتهم على تحمل مسؤولياتهم في هذه الظروف المؤقتة والالتزام بالتعليمات الصادرة من الجهات المختصة في الدولة مع البقاء في بيوتهم قدر الإمكان، مما يضمن استمرارية خدماتنا دون تأثر وفق أعلى المعايير العالمية، إلى جانب ضمان صحة الناس".

جدير بالذكر أن مركز رعاية المتعاملين يضم نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة والتي تجيد العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأوردية وغيرها. ويستخدم المركز الذكاء الاصطناعي وأحدث التقنيات لتقديم خدماته دون توقف، كذلك طور المركز خطة لمواصلة استمرارية الأعمال للتعامل مع الأزمات والحالات الطارئة وفق أعلى المعايير العالمية. وأسهمت هذه الجهود في حصول المركز مؤخراً على شهادة الجودة العالمية آيزو (2017-18295) الخاصة بإدارة مراكز رعاية المتعاملين. كما فازت الهيئة بخمس جوائز مرموقة ضمن الجوائز السنوية لمراكز اتصال الشرق الأوسط 2019 التي تنظمها مؤسسة شركة إنسايتس لمراكز الاتصال في الشرق الأوسط.

ويوفر مركز خدمة المتعاملين على مدار الساعة خدمة "أشر" والمخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة "حيّاك" وهي عبارة عن قناة تواصل لكافة المتعاملين تمكنهم من التواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر تقنية المحادثة المرئية والكتابية والصوتية المتوفرة على كل من تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.

كذلك يجيب "رماس" موظف الهيئة الافتراضي الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، عن استفسارات المتعاملين المكتوبة أو من خلال المحادثة الصوتية وذلك باللغتين العربية والإنجليزية عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني (www.dewa.gov.ae)، وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك"، إضافة إلى أنظمة "أليكسا" و"غوغل هوم"، والروبوتات، فضلاً عن حساب الهيئة الموثق على تطبيق "واتساب" على الرقم (046019999).

وتقدم الهيئة أيضاً خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه، وتشتمل على عدة خصائص منها التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات ومتابعتها وحلها عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.

ويعمل المركز طوال أيام الأسبوع وخلال أيام الإجازات والعطلات الرسمية لاستقبال كافة رسائل المتعاملين عبر البريد الإلكترونيcustomercare@dewa.gov.ae ، والمكالمات على الرقم 991 للبلاغات الفنية، وخدمات المتعاملين والاستفسارات على الرقم  04-6019999