وظفت هيئة كهرباء ومياه دبي بنيتها التحتية الرقمية المتطورة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تعد جزءاً من خارطة التحول الرقمي التي تعمل عليها الهيئة في تحويل مركز رعاية المتعاملين التابع لها إلى مركز رقمي تفاعلي رائد، يثري تجربة المتعاملين ويمكّنهم من إنجاز معاملاتهم بسلاسة ويسر باستخدام قنوات متعددة متكاملة. ويضاف المركز إلى القنوات الذكية التي توفرها الهيئة للمتعاملين لإجراء معاملاتهم من أي مكان وفي أي وقت، حيث توفر كافة خدماتها عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني.

ويوفر المركز الرقمي التفاعلي باقة واسعة من الخدمات والحلول الرائدة عن طريق تقنية الرد الصوتي التفاعلي، المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة، ومنها الخدمات الإجرائية والمعلوماتية، لتمكين المتعاملين من تقديم الطلبات للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية؛ والاستفادة من لوحة بيانات "الحياة الذكية". كما يمكن للمتعاملين الحصول على معلومات حول جميع خدمات الهيئة. علاوة على ذلك، تتيح قاعدة البيانات الرقمية دائمة التحديث التعرف على الفئات المختلفة للمتعاملين كأصحاب الهمم وكبار المواطنين وعدد من الفئات الأخرى وبالتالي إعطائهم الأولوية في الرد على المكالمات، لضمان أعلى درجات الحرفية والجودة في تقديم الخدمات لجميع متعاملي الهيئة.

وبفضل اعتماده على تقنية الذكاء الاصطناعي، يتعرّف المركز على حساب المتصل لدى الهيئة وحالة الحساب لترتيب قائمة الخيارات بما يناسب نوعية الحساب وحالته كالحسابات الواقعة ضمن مناطق تشهد أعمال صيانة، حيث يقوم النظام بتوجيه المتعامل للخيار الأنسب مباشرة بما يضمن سرعة الاستجابة وتلبية احتياجات المتعامل بصورة ذكية متطورة. وكذلك تمت الاستعانة بنظام متطور لتحليل المكالمات الواردة لمركز رعاية المتعاملين واستخلاص الكلمات الأكثر تكراراً والكلمات المتعلقة بسعادة المتعاملين ومستوى سعادتهم حول جودة الخدمات المقدمة، والتعرف على المواضيع الأكثر شيوعاً والتي تشغل اهتمام المتعاملين، وتحديد مكالمات الثناء وفرص التحسين، بما يمكّن الهيئة من وضع خطط التطوير واتخاذ القرارات اللازمة بدقة وسرعة لرفع مستوى سعادة المتعاملين وتحسين تجربتهم. 

وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "تتبنى الهيئة هدفاً أساسياً ضمن خريطتها الاستراتيجية، يُعنى مباشرةً بإسعاد الفئات المعنية وتوفير تجربة سلسة وفريدة من نوعها تتخطى توقعات المتعاملين. وتلتزم الهيئة بتحقيق رؤية وتوجيهات سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لتسريع التحول الرقمي وجعل دبي المدينة الأذكى والأسعد في العالم. وتوفر الهيئة قنوات تواصل ذكية متنوعة من أجل تقديم أعلى مستويات الخدمة وتوفير الوقت، والجهد، وتسريع الإجراءات، والرد على استفسارات كافة المعنيين والاستجابة لمتطلباتهم، وتحرص على وضع ملاحظاتهم التطويرية موضع التطبيق الفعلي بما يسهم في تحقيق تطلعاتهم وسعادتهم، عبر بناء حكومة ذكية تقدم خدماتها بواسطة أنظمة ذكية، ومترابطة، ومتصلة في أي وقت ومن أي مكان."

وأضاف معاليه: "على الرغم من التحديات التي فرضتها جائحة (كوفيد-19) على المستوى العالمي، إلا أن الجائحة لم تؤثر على سير العمل في الهيئة ومسيرتها في تعزيز سعادة المتعاملين دون المساس بصحة وسلامة الموظفين والمتعاملين والمعنيين. وقد وصلت نسبة جودة المكالمات التي تلقاها مركز رعاية المتعاملين على الرقم 046019999 في النصف الأول من 2021 إلى 97.54%."

ويضم مركز رعاية المتعاملين نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة والتي تجيد العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأوردية وغيرها. ويعتمد المركز تقنية الذكاء الاصطناعي وأحدث التقنيات لتقديم خدماته دون توقف، كذلك طور المركز خطة لمواصلة استمرارية الأعمال للتعامل مع الأزمات والحالات الطارئة وفق أعلى المعايير العالمية. وأسهمت هذه الجهود في حصول المركز عام 2020 على شهادة الجودة العالمية آيزو (2017-18295) الخاصة بإدارة مراكز رعاية المتعاملين. كما فازت الهيئة بخمس جوائز مرموقة ضمن الجوائز السنوية لمراكز اتصال الشرق الأوسط 2019 التي تنظمها مؤسسة شركة إنسايتس لمراكز الاتصال في الشرق الأوسط. 

ويوفر مركز رعاية المتعاملين على مدار الساعة خدمة "أشر" والمخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة "حيّاك" وهي عبارة عن قناة تواصل لكافة المتعاملين تمكنهم من التواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر تقنية المحادثة المرئية والكتابية والصوتية المتوفرة على كل من تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني. ويعمل المركز طوال أيام الأسبوع وخلال أيام الإجازات والعطلات الرسمية لاستقبال كافة الاتصالات على الرقم 04-6019999 لخدمات المتعاملين والاستفسارات وعلى الرقم 991 للبلاغات الفنية، والرسائل عبر البريد الإلكتروني customercare@dewa.gov.ae