مركز الاتصال بصحة دبي يتلقى أكثر من مليون و450 ألف مكالمة منذ نهاية ديسمبر الماضي

بلغ إجمـالي عدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي منذ بداية حملة التطعيم ضد كوفيد-19 وحتى 22 مارس الجاري 1,450,668 مكالمة، بينها 1,020,861 مكالمة تتعلق بكوفيد-19 بما في ذلك اللقاحات ضد فيروس كورونا.

كما بلغ عدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال الموحد وقت الذروة خلال حملة التطعيم 38,817 مكالمة في اليوم الواحد وبنسبة زيادة 215% عن عدد المكالمات التي تلقاها المركز خلال ذروة الجائحة.

وأشار تقرير صادر عن هيئة الصحة بدبي، إلى ان اجمالي عدد المحادثات المستلمة عبر قناة واتساب الأعمال بلغ 106,785 محادثة، وعدد الدردشات 172,519 دردشة، إضافة إلى 15000 رسالة تفاعلية عبر قناة التواصل الاجتماعي، حيث وصلت نسبة التفاعلات الإيجابية والحيادية 97،7%.

كما تلقى المركز 189,485 بريداً الكترونياً، وتم إنشاء 262,947 ملف صحي من خلال الموقع الالكتروني لهيئة الصحة بدبي وتطبيق الهيئة DHA، فيما وصلت نسبة رضا المتعاملين إلى 91.7% عن خدمات المركز.

وأوضحت فاطمة الخاجة مدير إدارة سعادة المتعاملين بهيئة الصحة بدبي ورئيس فريق إدارة مواعيد تطعيم كوفيد-19 الجهود الكبيرة التي يقوم بها مركز الاتصال الموحد بالهيئة خلال حملة التطعيم ضد كوفيد – 19، بما في ذلك إدارة وتمكين المتعاملين من حجز المواعيد من خلال القنوات المتعددة وضمان سعادة المتعاملين خلال حملة التطعيم ضد كوفيد – 19، مشيرة إلى ان مركز الاتصال الموحد 800(DHA) يعد أحد القنوات الرئيسية لدعم حملة التطعيم، والرقم الرئيسي لإمارة دبي للرد على استفسارات المتعاملين بهذا الشأن.

واستعرضت الخاجة الدور الرائد والفاعل الذي يقوم به المركز في إدارة المواعيد والتنسيق مع جميع الوحدات التنظيمية المعنية وفرق العمل لضمان إتاحة المواعيد من خلال القنوات المختلفة، وضمان تسهيل رحلة المتعامل لإدارة وحجز المواعيد على صعيد جميع القنوات، وتطوير التطبيق الذكي لهيئة الصحة بدبي لحجز المواعيد للفئات المستهدفة، وحجز المواعيد من خلال القنوات المختلفة لمركز الاتصال الموحد (المكالمات، والدردشة، والبريد الإلكتروني، وواتساب الأعمال، ومواقع التواصل الإجتماعي)، والتواصل المستمر مع المتعاملين لاستلام ملاحظاتهم واقتراحاتهم.

خط لقاح كوفيد-19

كما استحدثت الهيئة "خط لقاح كوفيد -19 “ضمن رقم الهيئة الموحد 800- DHA (342) حيث تم تخصيص رقم 1 للقائمة الرئيسية للرد على الاستفسارات المتعلقة  بـــ" خط لقاح كوفيد -19"، وإعطاء الأولوية على نظام الانتظار للرد على جميع الاستفسارات الخاصة بــ" خط لقاح كوفيد -19"، وأولوية حجز المواعيد للفئات المستهدفة لمراحل الحملة من كبار المواطنين، و توفير خدمة WhatsApp الأعمال على رقم الهيئة 800- DHA (342) للرد على الاستفسارات الخاصة بحملة اللقاح بشكل آني باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي Chatbot AI وتغذيته بأكثر الأسئلة شيوعاً وعدد من خدمات الهيئة الرئيسية وتحديثها بشكل مستمر، إضافة إلى ضمان توفر موظفي الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الاسبوع.    

وأشارت الخاجة إلى الجهود التي يقوم بها المركز لتسجيل جميع الاستفسارات الأكثر شيوعاً في الرسالة الصوتية التي يستمع اليها المتعامل عند الاتصال أو أثناء الانتظار وتحديثها بشكل مستمر، بناءً على التحليل المتواصل لأعداد المكالمات وطبيعة الاستفسارات بشكل عام.

واستعرضت القنوات المختلفة التي يتم من خلالها إدارة وحجز المواعيد وتقديم الخدمات المتعلقة بحملة التطعيم ضد كوفيد-19 ومنها: قنوات مركز الاتصال الموحد المتمثلة بالمكالمات، والدردشة، والبريد الإلكتروني، وواتساب الأعمال، مواقع التواصل الإجتماعي ، والقنوات الرقمية مثل: تطبيق الهيئة الذكي، والموقع الإلكتروني للهيئة www.dha.gov.ae .

كما يوفر مركز الاتصال الموحد وموظفي إدارة سعادة المتعاملين العديد من الخدمات للمتعاملين من خلال القنوات المختلفة مثل: الرد على الاستفسارات المختلفة الخاصة بحملة التطعيم ضد كوفيد-19، وإدارة المواعيد، والتقييم المبدئي لتحديد إمكانية الحصول على اللقاح وغيرها من الخدمات الأخرى.