أسهمت رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في استشراف وصنع المستقبل في تأسيس بيئة رقمية متطورة في دبي عززت ريادة الإمارة من حيث مواكبة التغيرات التي فرضتها جائحة كورونا بمرونة وسرعة واقتدار، وحولتها إلى فرص لإعادة النظر في الأولويات، وتسريع التحول نحو الرقمنة لجعل دبي مدينة رقمية وذكية.

وكان للبنية الرقمية المتطورة التي تمتلكها هيئة كهرباء ومياه دبي دور هام في استمرارية جميع خدماتها دون تأثر خلال الظروف الاستثنائية التي فرضها انتشار فيروس "كوفيد-19".

ويؤكد معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، أن تبني الهيئة أحدث تقنيات الثورة الصناعية الرابعة والتقنيات الإحلالية أدى دوراً جوهرياً في تعزيز جاهزيتها التامة لتبني منظومة العمل عن بعد، وإتاحة المجال أمام المتعاملين لإجراء معاملاتهم في أي وقت ومن أي مكان بكل سهولة وأمان عبر القنوات الذكية وموقع الهيئة الإلكتروني وتطبيقها الذكي دون الحاجة إلى زيارة مراكز إسعاد المتعاملين في الهيئة، مما يوفر وقتهم وجهدهم. وبلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 98% في النصف الثاني من  2020، وأنجز متعاملو الهيئة أكثر من 5  ملايين معاملة ذكية منذ بداية العام حتى نهاية يوليو 2020، فيما وصلت نسبة الاستغناء عن المعاملات الورقية إلى 82%.

كما نجحت الهيئة في تحويل مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لها إلى مراكز خدمة ذاتية بنسبة 100%، لتصبح أول مؤسسة حكومية تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم باستخدام الأجهزة الذكية في مراكز إسعاد المتعاملين مع إمكانية التواصل مع الموظفين من مختلف القطاعات عبر تقنية الاتصال المرئي. وأعادت الهيئة تصميم هذه المراكز لضمان مواصلة الخدمات وفق أعلى معايير التوافرية والاعتمادية والموثوقية مع اتخاذ الإجراءات الاحترازية والوقائية لضمان صحة وسلامة جميع المعنيين.

وتقدم الهيئة نموذجاً غير تقليدي من الخدمات الرقمية عن طريق أجهزة وبرامج ذكية تعتمد على الذكاء الاصطناعي والروبوتات، من أبرزها:

الحياة الذكية
تتيح الهيئة للمتعاملين ممن لديهم عدادات كهرباء ومياه ذكية من خلال مبادرة "الحياة الذكية" مراقبة الاستهلاك المنزلي ذاتياً والحصول على تقارير استهلاك سنوية وشهرية ويومية، وذلك عبر تسجيل دخولهم إلى حساباتهم الخاصة لدى الهيئة على موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي، ومتابعة اللوحة الرقمية الخاصة بهم لمراقبة استهلاكهم، والتعرف أكثر على شرائح التعرفة ونصائح الترشيد ووضع خطتهم الترشيدية واتخاذ الخيارات الذكية لترشيد الاستهلاك بشكل استباقي، والاستفادة من برنامج "نهجي المستدام" للتأثير إيجابياً على سلوكيات المتعاملين في الاستهلاك من خلال المقارنات مع مستويات الاستهلاك للمنازل المماثلة كذلك بإمكانهم الاستفادة من العروض التي توفرها الهيئة ضمن "متجر ديوا" لتعزيز التحكم بالاستهلاك واستخدام الأجهزة الموفرة للطاقة والمياه.

الاستجابة الذكية
توفر الهيئة خدمة "الاستجابة الذكية" للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه بخمس لغات مختلفة. وتشتمل الخدمة على عدة خصائص منها التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات ومتابعتها وحلها عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني بما يسهم في تعزيز تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات.

رمّاس
"رمّاس" هو موظف الهيئة الافتراضي الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي للإجابة عن استفسارات المتعاملين باللغتين العربية والإنجليزية على مدار الساعة من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وتطبيقها الذكي وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، وأنظمة "أليكسا" الذكية من أمازون، ومنصة مساعد جوجل، والروبوتات، إضافة إلى منصة "واتساب بزنس" على الرقم (046019999)، حيث تعد أول جهة حكومية في الدولة توثق حسابها عبر المنصة. وأجاب "رمّاس" عن قرابة 3.9 مليون استفسار في الفترة من يناير 2017 حتى نهاية يوليو 2020.

قنوات التواصل الرقمية "أشّر" و"حيّاك"
تعمل الهيئة من خلال خدمة "أشّر" للمحادثة المرئية المباشرة باستخدام لغة الإشارة على إتاحة الفرصة لمتعامليها من أصحاب الهمم من ذوي الإعاقة السمعية للتواصل المباشر مع موظفي مركز رعاية المتعاملين في الهيئة على مدار الساعة. كما توفر الهيئة عبر موقعها الإلكتروني خدمة "حياك" التي تتيح الدردشة الكتابية وخيار الاتصال بالفيديو للتواصل مباشرة مع مركز رعاية المتعاملين في أي وقت.

مركز رعاية المتعاملين
يواصل مركز رعاية المتعاملين (مركز الاتصال) في الهيئة خدمة المتعاملين على مدار الساعة عن طريق الاتصال على الرقم 046019999 (لخدمات المتعاملين والاستفسارات) والرقم 991 (للبلاغات الفنية)، حيث وصل عدد الاتصالات التي تلقاها المركز إلى 629,453 مكالمة في الفترة من شهر مارس وحتى منتصف شهر أغسطس2020 . وقد تم التعامل مع 33.26% من المكالمات عن طريق نظام الرد الصوتي التفاعلي. وبلغت نسبة جودة المكالمات التي تلقاها مركز رعاية المتعاملين من حيث سرعة الرد إلى 95.14%.

دفع الفواتير
إضافة إلى تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني، يمكن للمتعاملين سداد الفواتير عبر القنوات الذكية التابعة لمؤسسة حكومة دبي الذكية بما في ذلك تطبيق دبي الآن (DubaiNow)، وكذلك أجهزة اتصالات للدفع، ومنصة تيسير" للتحصيل الذكي باستخدام الشيكات الصادرة من مختلف البنوك عبر أجهزة إيداع الشيكات التابعة لبنك الإمارات دبي الوطني في جميع أنحاء الدولة، فضلاً عن الخدمات الذكية والإلكترونية للبنوك والمصارف، بالإضافة إلى محطات إينوك وإيبكو.