دشن معالي الفريق ضاحي خلفان تميم نائب رئيس الشرطة والأمن العام بحضور معالي الفريق عبد الله خليفة المري القائد العام لشرطة دبي ومساعديه، وعدد من كبار الضباط، مركز الاتصال الجديد 901 المخصص للحالات غير الطارئة والرد على استفسارات المتعاملين وتقديم الخدمات المتعددة لهم في أسرع وقت ممكن عبر قنوات هاتفية مباشرة وتطبيقات شرطية ذكية، وخدمات الدردشة، وذلك تحقيقات لتوجيهات القيادة العامة لشرطة دبي في العمل على إسعاد أفراد المجتمع وجعل دبي "المدينة الأكثر أمناً".

وتفقد معالي الفريق ضاحي خلفان تميم، محتويات مركز الاتصال الجديد الذي يتمتع بخاصية فريدة من نوعها، وهي إمكانية التحول إلى مركز قيادة وسيطرة لاستقبال مكالمات الطوارئ على الرقم 999 في الحالات الطارئة، ويضم أحدث التقنيات الذكية وأنظمة الذكاء الاصطناعي، ويقدم ٣٣ خدمة هاتفية إلى المتعاملين، إلى جانب توفير قاعدة لبيانات أصحاب الهمم وكبار المواطنين والشخصيات الهامة، ودمج لكافة بدالات مراكز الشرطة في بدالة المركز وذلك تحقيقات لمتطلبات الحصول على نظام النجوم السبع الذي يعتبر أحد متطلبات نموذج دبي لمراكز الاتصال، والهادف إلى أن يكٌون للمؤسسة رقم واحد فقط يتٌفاعل مع المتعاملين.

وأطلع معالي الفريق ضاحي خلفان تميم على بيئة العمل الداخلية في المركز الذي يضم نخبة من الكفاءات المواطنة العاملة في الرد على استفسارات المتعاملين وإسعادهم، والذي يعمل أيضاً بالكامل بلا أوراق تحقيقاً للتوجهات الحكومية في تحقيق استراتيجية "حكومة بلا ورق".

وأكد معالي الفريق ضاحي خلفان تميم أن المركز الجديد سيساهم في تحقيق القيادة العامة لشرطة دبي لخطتها الاستراتيجية والتي تتضمن تحقيق التوجه الاستراتيجي "المدينة الآمنة"، واسعاد أفراد المجتمع، وكذلك في الاستجابة السريعة للمكالمات وتطبيق التقنيات الحديث في الاجابة على المتعاملين وتقديم الخدمات لهم، مشيداً بما يحتويه المركز من تقنيات ذكية وتقنيات ذكاء اصطناعي ترقى لمستوى الخدمات المتقدمة لشرطة دبي والهادفة إلى تطبيق أفضل الممارسات العالمية في هذا الشأن.

وأكد معالي الفريق ضاحي خلفان تميم أن مركز الاتصال 901 لعب دوراً استثنائياً خلال تطبيق الإجراءات الاحترازية للتعامل مع جائحة كورونا " كوفيد 19" وذلك عبر الجهود التي بذلها الموظفون في الرد على استفسارات المتعاملين على مدار 24 ساعة وتقديم كافة المعلومات الضرورية والإرشادات لهم إلى جانب الاستجابة للبلاغات المتعددة، وهو ما ساهم بشكل كبير في إسعاد المتعاملين وتعزيز الأمن والأمان وتحقيق سرعة الاستجابة مع الحالات والبلاغات، مشيداّ في هذا السياق بإعلان صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، عن تخصيص مبادرة أوائل الإمارات هذا العام لتكريم التجارب الاستثنائية من شخصيات ومبادرات في خط الدفاع الأول للتصدي لفيروس كورونا، وهو ما يؤكد حرص القيادة الرشيدة على تقدير وتثمين الدور الكبير الذي لعبه كافة العاملين في خط الدفاع الأول من مختلف الجهات الحكومية وجهودهم الجبارة التي ساهم في نجاح تجربة الإمارات في التصدي للفايروس بحرفية عالية وعبر تطبيق أفضل الممارسات التي حظيت بإشادة عالمية.

إضافة نوعية

ومن جانبه، أكد معالي الفريق عبد الله خليفة المري أن المركز الجديد يُعد إضافة نوعية في العمل الشرطي من خلال ما يضمه من تقينات حديثة وأنظمة الذكاء الإصطناعي وكوادر مواطنة تتمتع بالخبرة والكفاءة العالية في الرد على مكالمات المتعاملين بما يحقق من توجه القيادة العامة لشرطة دبي في الاستثمار بالكوادر المواطنة والعمل على إسعاد المجتمع إلى جانب سرعة الاستجابة والرد على المتعاملين.

وأشار معاليه إلى أن المركز الجديد يتمتع بكافة الإمكانيات التي يحتاجها العمل الشرطي ويتمتع بالقدرة على التحول بشكل مباشر إلى مركز قيادة وسيطرة لاستقبال المكالمات على الرقم 999 في حالات الطوارئ وهو ما يعزز الرشاقة الوظيفية، واستشراف المستقبل في العمل الشرطي ويضمن استمرارية الأعمال.

٣ منصات و٣٠ موظفاً

وحول مواصفات المركز الجديد، أكد سعادة اللواء المهندس كامل بطي السويدي، مدير الإدارة العامة للعمليات، أن المركز تم تصميمه ليشٌمل ثلاث منصات رئيسية تحتوي كل منصة منها على 9 محطات بقدرة استيعابية مقدارها 30 موظفاً، مبيناً أن "المنصة الأولى" تقع على عاتق موظفيها مهمة التعامل والرد على "المكالمات الهاتفية والاستفسارات" وذلك من خلال استقبال استفسارات الجمهور بعد أن يتم فصلها وتحديدها من خلال جهاز الرد الآلي الخاص، وتكون مهمة الموظفين الرد على الشكاوى والاقتراحات والطلبات ومتابعتها.

ولفت إلى أن "المنصة الثانية" ستتعامل مع "المكالمات الهاتفية الخاصة بالمعاملات فقط"، وسيعمل الموظفون على استقبال المعاملات من الجمهور والقنوات المتخصصة الذكية لشرطة دبي، والرد عليها في وقت قياسي، فيما "المنصة الثالثة" فهي "مُخصصة للموظفين الذين يتمتعون بالمهارات الكتابية"، وفيها يعمل الموظفون في الرد على طلبات المتعاملين عبر البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي وخدمة الدردشة إلى جانب التعامل والرد على الخدمات المُقدمة عبر التطبيق الذكي لشرطة دبي، وتطبيق عين الشرطة، وخدمة الإبلاغ عن جريمة، وغيرها من التطبيقات والخدمات الذكية التي سيتم تحويلها إلى مركز الاتصال ٩٠١.

لا أوراق

وأكد اللواء السويدي أن بيئة عمل المركز خالية بالكامل من الأوراق تحقيقاً لمتطلبات العمل الحكومي في الحفاظ على البيئة، نظراً لكونه يعتمد بالكامل على التقنيات الذكية من شاشات وأجهزة لوحية، إلى جانب أن المركز سيحتوي على ريبورتات تحتوي على برامج ذكية خاصة بشرطة دبي كالتعرف على الوجه وتسجيل بيانات الزوار وغيرها.

قاعدة بيانات

ولفت اللواء السويدي إلى أن التقنيات الحديثة والذكية المُستخدمة في المركز ستُمكن الموظفين من إعداد قاعدة بيانات شاملة تحتوي على أرقام أصحاب الهمم وكبار المواطنين، وكبار الضباط والمسؤولين لإعطائهم الأولوية في الرد على مكالماتهم والعمل على خدمتهم في أسرع وقت وإسعادهم.

التعرف على حركة المتعامل

وأكد اللواء السويدي أن المركز يحتوي على نظام (OMNI CHANNEL) الذكي الذي يُمكن الموظف المُختص من التعرف على حركة المتعامل، والخدمات السابقة التي حصل عليها، وذلك لتَوقع الخدمة المُقبلة الراغب في الحصول عليها والعمل على تلبيتها بكل سهولة وحرفية.

تقنية الاحصاءات التفاعلية

كما وأكد أن المركز الجديد يحتوي على " تقنية الإحصاءات التفاعلية" والمعروفة باسم (Power BI ) وهو برنامج لتحليل البيانات، وتوفير نظرة شاملة للبيانات المهمة تُمكن العاملين في المركز من الحصول على تقارير تفاعلية بصورة سريعة ومُيسرة، ويمكن ربط هذه التقارير التفاعلية بقاعدة البيانات المختلفة لتمكين مُتخذ القرار من الاطلاع عليها ومراقبة المؤشرات الهامة لتسليط الضوء عليها ومراجعتها.

نبض السعادة اللحظي

وأشار اللواء السويدي إلى أن المركز سيحتوي على مؤشر نبض السعادة اللحظي الخاصة بقياس مدى رضا وسعادة المتعاملين، ومتابعة النتائج للتعرف على مكامن الضعف وإيجاد الخطط العلاجية أولاً بأول من خلال الاتصال بعينات من المتعاملين غير السعيدين لتحليل أسباب ذلك.

ولفت إلى أن المركز يسعى من خلال تصميمه إلى تحقيق السعادة إلى المتعاملين والتحقق من تقديم أرقى الخدمات لهم وذلك من خلال " مشروف خدمة المتعاملين" الذي سيلعب دوراً هام في متابعة كافة الخدمات المُقدمة إلى الجمهور من مختلف القنوات وقياس مستوى الأداء والرقابة الفورية ورصد الملاحظات.

دمج بدالات مراكز الشرطة

وسيدمج مركز الاتصال الجديد جميع البدالات المتواجدة في مراكز الشرطة ضمن مهام عمله، وذلك تحقيقات لمتطلبات الحصول على نظام النجوم السبع الذي يعتبر أحد متطلبات نموذج دبي لمراكز الاتصال، والهادف إلى أن يكٌون للمؤسسة رقم واحد فقط يتٌفاعل مع المتعاملين، وربطه بأنظمة ذكية للتمكن من الرقابة والتحليل للمكالمات الواردة.

دمج خدمات

كما وسيدمج المركز الخدمات الكتابية الخاصة بالمتعاملين، والتي كانت تدار من قبل إدارات مختلفة، ومنها خدمة عين الشرطة، وخدمة رأيك عن موقعنا، وخدمة الدردشة، ومركز المحادثة التفاعلي، والبريد الإلكتروني، وخدمة قيادات في خدمتكم، وجميع هذه الخدمة ستوضع ضمن قالب موحد وتحت إدارة موحدة، لضمان الارتقاء بها وتحسينها باستخدام أحدث البرامج.

وسيعمل المركز الجديد على تفعيل خدمة "الواتس أب" لأن هذه القناة أصبحت من الأنظمة المستخدمة لدى أغلب فئات الناس وستساهم في تقديم الخدمات إلى المتعاملين بسهولة ويسر شديدين.

ربط "أمنة"

و سيتم أيضاً ربط مركز الاتصال بخدمة المساعد الافتراضي (آمنة) المتوفرة حالياً على تطبيق شرطة دبي الذكي والتي تعتمد على تقنية الذكاء الاصطناعي لتقديم جميع خدمات شرطة دبي للجمهور ومنها خدمة بحث الحالة الجنائية، والاستعلام ودفع المخالفات المرورية وشهادة بحث الحالة المرورية بالإضافة الى خدمة تصريح عمل ليلي وتقديم الملاحظات والشكاوي والعديد من الخدمات الذكية المتوفرة على تطبيق شرطة دبي .

وسيكون المركز منصة لجميع العمليات الشرطية المتعلقة بالمتعاملين مع مختلف القنوات سواء المكالمات للمعلومات والاستفسارات والمعاملات التي تتم عبر التطبيق والموقع الإلكترونية، والدردشة والبريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي وتطبيق عين الشرطة، ومركز الشرط الذكي وغيرها من أجل تطبيق أفضل الممارسات في خدمة المتعاملين تحت سقف واحد إلى جانب أنه ستكون هناك مركزية للإشراف على كافة الخدمات من قبل ضابط مناوب مُختص في خدمة المتعاملين، والعمل على إسعادهم.