أكدت هيئة الطرق والمواصلات تنفيذها خطة متكاملة لتأهيل مركز الاتصال 8009090 لمواجهة جائحة فيروس كورونا، حيث وفرت تجهيزات تقنية ملائمة مكنّت المركز من أداء مهامه على أكمل وجه، مما نتج عنه تحقيق رضا المتعاملين بمعدل 97%.

قالت مهيلة الزحمي، مدير إدارة إسعاد المتعاملين بقطاع خدمات الدعم الإداري المؤسسي في الهيئة: إن مركز الاتصال يعتبر من أهم أدواتنا في التواصل مع متعاملي الهيئة، وإن فيروس كورونا أسفر عن تداعيات أثّرت على أسلوب العمل المعتاد، مما فرض علينا تحدياً تطلب معه الأخذ بأساليب متطورة للحفاظ على وتيرة العمل بشكل يضمن تقديم خدماتنا على المستوى المعهود والذي يلبي تطلعات واحتياجات الجمهور، حيث تم عمل خطة تقنية شاملة بالتعاون مع إدارة تقنيات المعلومات بالهيئة والشركاء الاستراتيجيين، أمكن من خلالها التأكد من جاهزية برامج وأنظمة الاتصال عن بُعد، وقابلية شبكة المعلومات بالهيئة من استيعاب أكثر من 250 موظفاً عن طريق الشبكة الافتراضية "VPN "، إلى جانب توفير 250 جهازاً حاسوبياً محمولاً لموظفي المركز للعمل عن بُعد، الأمر الذي أسفر عن تمكُّن المركز من تقديم خدماته بمعدل وصل إلى أكثر من 87%، فضلاً عن إعادة هيكلة نظام الرد الآلي للرد على استفسارات المتعاملين على مدار 24 ساعة خلال فترة التعقيم الوطني، حيث ارتفع معدل المكالمات المُنجزة إلى 111% ، مما نتج عنه وصول معدل رضاهم إلى 97%.

وأكدت الزحمي، أن هذه الخطة الشاملة أثمرت عن عدة نتائج مهمة، منها؛ عدم تأثر مؤشرات الأداء الرئيسة لمركز الاتصال، حيث تم الرد على أكثر من 220 ألف مكالمة خلال فترة التعقيم الوطني وبمعدل زمن انتظار 13 ثانية، إلى جانب انخفاض نسبة غياب الموظفين العاملين عن بُعد بمعدل 97%، وإزالة معيار خطر عدم توفر الموقع "Invalidity Of Primases " في سجل مخاطر المركز، إبعاد خطورة انتقال العدوى والحد من انتشار "كوفيد – 19 "، موضحة أن هذه النتائج أكدت جدارة مركز الاتصال بحصوله على أحد أفضل 3 مراكز اتصال في حكومة دبي ضمن برنامج حمدان بن محمد للحكومة الذكية 2018 – 2019 .

وأوضحت أن البنية التقنية التحتية لهيئة الطرق والمواصلات أثبتت قدرتها على مواجهة التحديات كافة والظروف الطارئة وخاصة تداعيات فيروس كورونا، حيث حوّلنا هذا التحدي إلى فرصة حقيقية بإمكانية التعاطي والتعامل مع الظروف الراهنة.