بلغ اجمالي عدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي منذ بداية جائحة كوفيد-19 وحتى الآن 1,112,621 مكالمة هاتفية منها 401،633 مكالمة تتعلق بالاستفسار عن فيروس كورونا المستجد.

وأظهر تقرير حديث لهيئة الصحة بدبي ان عدد المواعيد الطبية التي تم حجزها لخدمة "طبيب لكل مواطن" من خلال مركز الاتصال الموحد بلغت 69،379 موعداً، فيما بلغ عدد مكالمات حجز موعد للفحص في نادي النصر والنادي الأهلي 22،537 موعداً، وبلغ عدد الرسائل النصية 83،714 رسالة، وعدد محادثات خدمة الواتس آب 50،138 محادثة.

وأظهر التقرير الإجراءات الاستباقية التي اتخذتها هيئة الصحة بدبي لتمكين مركز الاتصال الموحد من التعامل مع استفسارات واحتياجات المتعاملين بما يتعلق بفيروس كورونا المستجد، حيث قامت الهيئة باستحداث "خط كورونا “ضمن رقم الهيئة الموحد 800-342 (DHA)، وتصميم شاشات تفاعلية جديدة لمراقبة المكالمات على خط كورونا بالإضافة إلى مراقبة الشكاوى وحالة الإغلاق بشكل آني.

كما قامت الهيئة بإضافة قنوات جديدة لدعم المتعاملين من خلال زيادة القدرة الاستيعابية لخدمة طبيب لكل مواطن من 6 أطباء إلى 30 طبيباً، مع اتاحة الفرصة أمام المقيمين للاستفادة من خدمة طبيب لكل مواطن، واضافة حجز المواعيد من خلال التطبيق الذكي للخدمة بهدف إدارة حجم الطلب على مركز الاتصال "القناة الرئيسية لحجز موعد لخدمة "طبيب لكل المواطن".

كما استحدثت هيئة الصحة بدبي قناة جديدة من خلال تطبيق الواتس آب   للرد على الاستفسارات الخاصة بفيروس كورونا، واضافة خدمات جديدة تماشياً مع الإجراءات الاحترازية الداعمة للبقاء في المنزل ومنها: تسجيل طلبات خدمة دوائي، وحجز مواعيد التبرع بالدم، وحجز مواعيد خدمة الرعاية الصحية المنزلية

وأوضح التقرير الخدمات المتعددة التي يقدمها مركز الاتصال الموحد بهيئة الصحة بدبي خلال الجائحة والمتمثلة بالرد على الاستفسارات المختلفة الخاصة بفيروس كورونا، وتسليم نتائج فحص كورونا في حال كانت النتيجة سلبية، وحجز مواعيد لإجراء فحص كورونا، والتشخيص المبدئي للمتعامل وتحديد الإجراءات التي يجب إتباعها للحصول على فحص كورونا في حال الحاجة الى ذلك، وتسجيل النظام لبلاغات الحالات المشتبه اصابتها والحالات المخالطة، والحالات المصابة ليتم استكمال الإجراءات اللازمة من قبل الفرق المعنية.

كما يقوم النظام في المركز بتسجيل الحالات الواردة من منشآت العزل، وتسجيل طلبات إعادة الفحص للمصابين ليتم استكمال الإجراءات اللازمة من قبل الفرق المعنية، وتسجيل الطلبات الواردة من العمالة والشركات على النظام ليتم استكمال الإجراءات اللازمة من قبل الفرق المعنية، إضافة الى ارسال رسائل نصية ارشادية للمتصلين حسب الحالات، واستلام وتسجيل الشكاوى وعرضها على الجهة المعنية لاتخاذ اللازم.

كما قام المركز باستحداث قنوات وآليات للرد على المتعاملين منها: الرسائل الصوتية من خلال المجيب الآلي، وقناة الواتساب، وتغذية قنوات التواصل الاجتماعي بالأسئلة والأجوبة الأكثر شيوعاً، وتخصيص رقم للطوارئ لمرضى العزل الصحي، وأتمتة الرسائل النصية القصيرة من خلال المجيب الآلي، وحجز مواعيد الفحص من خلال التطبيق الذكي ومنصة دبي هيلث بوكينج.

كما تقوم الهيئة بالمتابعة الآنية لأداء المركز والمؤشرات من خلال الشاشات التفاعلية، والمتابعة الآنية لحجم مكالمات خط كورونا وطبيعتها من خلال الشاشات التفاعلية، وتسجيل وتحويل الشكاوى والحالات للفريق المعني من خلال نظام الــCRM، وإدارة التحديث المستمر على المعلومات ورسم السيناريوهات والعمليات الخاصة بكوفيد19 وابتكار طرق حديثة لتدريب الموظفين على المعلومات المتغيرة من خلال التنبيهات والفيديوهات.